Opti Connect Ukraine: Розробка маркетингової стратегії для омніканального аутсорсингового контакт-центру

Проект: Opti Connect Ukraine – аутсорсинговий контактний центр

Завдання: розробка маркетингової стратегії для створення аутсорсингового контактного центру, спрямованого на обробку вхідних/вихідних дзвінків для малого та середнього бізнесу в Україні.

Основні моменти:

• Місія: надання високоякісних послуг в галузі контактного центру, підвищення ефективності бізнесу клієнтів та задоволеності їхніх клієнтів.
• Візія: стати лідером у сфері аутсорсингу контактних центрів в Україні, забезпечуючи комплексний підхід до роботи з клієнтами.
• Позиціонування: Opti Connect – омніканальний аутсорсинговий контакт-центр.
• Цільова аудиторія: малі та середні бізнеси з різних галузей, які потребують обробки вхідних/вихідних дзвінків.

Етапи робіт

1. Дослідження стану ринку

Визначення меж ринку: ринок аутсорсингових контактних центрів в Україні охоплює послуги, пов’язані з обробкою вхідних та вихідних дзвінків для різних галузей бізнесу. Межі ринку визначаються за географічним принципом (територія України) та за видами послуг (аутсорсинг вхідних та вихідних дзвінків, консультування, технічна підтримка тощо).

Оцінка ємності ринку: на основі досліджень та аналізу даних, потенційна ємність ринку аутсорсингових контактних центрів в Україні становить близько $100 млн на рік. Це включає як великі компанії, так і малі стартапи, які надають послуги в цій сфері.

Визначення ринкової частки компанії: на момент створення стратегії “Opti Connect Ukraine” планує зайняти приблизно 5% ринку протягом першого року роботи, що в абсолютних показниках дорівнює $5 млн. З урахуванням планового росту та розширення, очікується, що ринкова частка збільшиться до 10% протягом наступних трьох років.

Тенденції розвитку ринку:

• Технологічні інновації: зростання популярності омніканальних рішень, які дозволяють об’єднувати різні канали комунікації з клієнтами.
• Персоналізація обслуговування: більш глибокий аналіз потреб клієнтів та створення індивідуальних пропозицій для кожного з них.
• Автоматизація процесів: впровадження штучного інтелекту та чат-ботів для первинної обробки запитів клієнтів.
• Екологічність та соціальна відповідальність: зростаюча увага до екологічних стандартів та соціальної відповідальності компаній у сфері обслуговування.

2. Оцінка поточного стану

Портфельний аналіз для стратегічних бізнес-одиниць і продуктових лінійок:

“Opti Connect Ukraine” пропонує декілька ключових продуктових лінійок, серед яких:

• Аутсорсинг вхідних дзвінків: основна лінійка, яка забезпечує обробку вхідних звернень від клієнтів.
• Аутсорсинг вихідних дзвінків: сервіс для активного залучення клієнтів та проведення маркетингових кампаній.
• Технічна підтримка: послуги підтримки для технічних продуктів та сервісів.

На основі портфельного аналізу, основний акцент робиться на аутсорсинг вхідних дзвінків, як на найбільш прибуткову та перспективну лінійку.

SWOT-аналіз:

• Сильні сторони: висококваліфікований персонал, інноваційні технології, гнучкість у співпраці, швидке реагування на зміни на ринку.
• Слабкі сторони: новий бренд на ринку, обмежений бюджет на маркетинг, відсутність довгострокових партнерств.
• Можливості: розширення портфелю послуг, вхід на нові ринки, співпраця з великими корпоративними клієнтами.
• Загрози: зростання конкуренції, технологічні зміни на ринку, економічна нестабільність.

Аналіз конкурентів і оцінка конкурентоспроможності компанії:

Більшість конкурентів фокусуються на масовому ринку, пропонуючи стандартний набір послуг. Деякі з них інвестують у технологічний розвиток та автоматизацію процесів.

3. Сегментація ринку і вибір цільових сегментів (дослідження споживачів)

Сегментація ринку:

Ринок аутсорсингових контактних центрів може бути сегментований за декількома ключовими параметрами:

За розміром бізнесу:

• Малі підприємства
• Середні підприємства
• Великі корпорації

За галуззю:

• Фінансовий сектор (банки, страхові компанії)
• Телекомунікації
• Роздрібна торгівля
• Інші галузі

За типом послуги:

• Обробка вхідних дзвінків
• Обробка вихідних дзвінків
• Технічна підтримка
• Консультації

Вибір цільових сегментів

На основі проведеного аналізу та ресурсів “Opti Connect Ukraine”, основними цільовими сегментами було визначено:

• Малі та середні підприємства: ця категорія клієнтів часто шукає зовнішніх партнерів для обробки дзвінків, оскільки не має ресурсів на створення власного контактного центру.
• Фінансовий сектор і телекомунікації: ці галузі активно використовують послуги контактних центрів для обробки великої кількості дзвінків від клієнтів.
• Обробка вхідних дзвінків та технічна підтримка: ці послуги є найбільш популярними серед клієнтів і мають високий рівень попиту на ринку.

Дослідження споживачів

Для кращого розуміння потреб та очікувань потенційних клієнтів було проведено опитування представників цільових сегментів. За результатами опитування було виявлено:

• Важливість швидкого реагування на дзвінки та високий рівень обслуговування.
• Потреба в гнучкості та індивідуальному підході до кожного клієнта.
• Інтерес до інноваційних технологій та автоматизованих рішень.

4. Планування та виконання маркетингової стратегії

• Постановка цілей маркетингової стратегії, та KPI.
• Створення маркетингової стратегії по моделі 10P.
• Розробка позиціонування, рекомендацій по просуванню і управління маркетинговими комунікаціями.

5. План маркетингових заходів

На основі аналізу конкурентів, який було проведено для компаній у сфері кол-центрів, пропонуємо наступний план маркетингових заходів:

Веб-сайт та SEO:

• Оптимізація сайту для пошукових систем з метою збільшення органічного трафіку.
• Розробка та публікація якісного контенту на сайті: статті, кейси, блог тощо.
• Введення розділу “Відгуки клієнтів” для підвищення довіри потенційних клієнтів.

Реклама:

• Запуск контекстної реклами в Google Ads з цільовими ключовими словами.
• Розробка та публікація рекламних оголошень, що відображають ключові переваги компанії.

Контент-маркетинг:

• Розробка та публікація інформативних статей та матеріалів, які демонструють експертизу компанії.
• Використання відео-контенту для демонстрації послуг та відгуків клієнтів.

Заходи PR: Організація прес-конференцій, публікація статей в провідних медіа.

Співпраця з інфлюенсерами: залучення блогерів для просування послуг контактного центру.

Участь у виставках та конференціях: презентація послуг на ключових заходах галузі.

Програми лояльності: запуск програм лояльності для постійних клієнтів.

Висновок:

Проект “Opti Connect Ukraine” демонструє глибокий аналіз ринку, конкурентного середовища та виважений підхід до маркетингових заходів. Завдяки цьому ми змогли створити ефективну стратегію на ринку контактних центрів в Україні.