Opti Connect Ukraine: Разработка маркетинговой стратегии для омниканального аутсорсингового контакт-центра

Проект: Opti Connect Ukraine – аутсорсинговый контактный центр

Задачи: Разработка маркетинговой стратегии для создания аутсорсингового контактного центра, направленного на обработку входящих/исходящих звонков для малого и среднего бизнеса в Украине.

Основные моменты:

• Миссия: предоставление высококачественных услуг, повышение эффективности бизнеса клиентов и удовлетворение потребностей их клиентов.
• Видение: стать лидером в сфере аутсорсинга контактных центров в Украине, обеспечивая комплексный подход в работе с клиентами.
• Opti Connect – омниканальный аутсорсинговый контакт-центр.
• Целевая аудитория: малые и средние бизнесы из разных отраслей, требующих обработки входящих/исходящих звонков.

Этапы работ

1. Исследование состояния рынка

Определение границ рынка: рынок аутсорсинговых контактных центров в Украине включает услуги, связанные с обработкой входящих и исходящих звонков для различных отраслей бизнеса. Границы рынка определяются по географическому принципу (территория Украины) и видам услуг (аутсорсинг входящих и исходящих звонков, консультирование, техническая поддержка и т.п.).

Оценка емкости рынка: на основе исследований и анализа данных потенциальная емкость рынка аутсорсинговых контактных центров в Украине составляет около $100 млн в год. Это включает как крупные компании, так и малый бизнес, стартапы, оказывающие услуги в этой сфере.

Определение рыночной доли компании: на момент создания стратегии «Opti Connect Ukraine» планирует занять примерно 5% рынка в течение первого года работы, что в абсолютных показателях составляет $5 млн. С учетом планового роста и расширения, ожидается, что рыночная доля увеличится до 10% в течение последующих трех лет.

Тенденции развития рынка:

• Технологические инновации: рост популярности омниканальных решений, позволяющих объединять разные каналы коммуникации с клиентами.
• Персонализация обслуживания: более глубокий анализ потребностей клиентов и индивидуальные предложения для каждого из них.
• Автоматизация процессов: использование искусственного интеллекта и чат-ботов для первичной обработки запросов клиентов.
• Экологичность и социальная ответственность: растущее внимание к экологическим стандартам и социальной ответственности компаний в сфере обслуживания.

2. Оценка текущего состояния

Портфельный анализ для стратегических бизнес-единиц и продуктовых линеек:

«Opti Connect Ukraine» предлагает несколько ключевых продуктовых линеек, среди которых:

• Аутсорсинг входящих звонков: основная линейка, обеспечивающая обработку входящих звонков от клиентов.
• Аутсорсинг исходящих звонков: сервис для активного привлечения клиентов и маркетинговых кампаний.
• Техническая поддержка: услуги поддержки для технических продуктов и услуг.

На основе портфельного анализа основной акцент делается на аутсорсинг входящих звонков как на наиболее прибыльную и перспективную линейку.

SWOT-анализ:

• Сильные стороны: высококвалифицированный персонал, инновационные технологии, гибкость в сотрудничестве, быстрое реагирование на изменения на рынке.
• Слабые стороны: новый бренд на рынке, ограниченный бюджет на маркетинг, отсутствие долгосрочных партнерств.
• Возможности: расширение портфеля услуг, выход на новые рынки, сотрудничество с крупными корпоративными клиентами.
• Угрозы: рост конкуренции, технологические изменения на рынке, экономическая нестабильность.

Анализ конкурентов и оценка конкурентоспособности компании:

Большинство конкурентов фокусируются на массовом рынке, предлагая стандартный набор услуг. Некоторые из них инвестируют в технологическое развитие и автоматизацию процессов.

3. Сегментация рынка (исследование потребителей)

Сегментация рынка:

Рынок аутсорсинговых контактных центров может быть сегментирован по нескольким ключевым параметрам:

По размеру бизнеса:

• Малые предприятия
• Средние предприятия
• Крупные корпорации

По отрасли:

• Финансовый сектор (банки, страховые компании)
• Телекоммуникации
• Розничная торговля
• Другие отрасли

По типу услуги:

• Обработка входящих вызовов
• Обработка исходящих вызовов
• Техническая поддержка
• Консультации

Выбор целевых сегментов

На основе проведенного анализа и ресурсов «Opti Connect Ukraine», основными целевыми сегментами были определены:

• Малые и средние предприятия: эта категория клиентов часто ищет внешних партнеров для обработки звонков, поскольку не имеет ресурсов для создания собственного контактного центра.
• Финансовый сектор и телекоммуникации: эти отрасли активно используют услуги контактных центров для обработки звонков от клиентов.
• Обработка входящих звонков и техническая поддержка: эти услуги наиболее популярны среди клиентов и имеют высокий уровень спроса на рынке.

Исследование потребителей

Для лучшего понимания потребностей и ожиданий потенциальных клиентов был проведен опрос представителей целевых сегментов. По результатам опроса было выявлено:

• Важность быстрого реагирования на звонки и высокий уровень обслуживания.
• Потребность в гибкости и индивидуальном подходе к каждому клиенту.
• Интерес к инновационным технологиям и автоматизированным решениям.

4. Планирование и выполнение маркетинговой стратегии

• Постановка целей маркетинговой стратегии и KPI.
• Создание маркетинговой стратегии по модели 10P.
• Разработка позиционирования, рекомендаций по продвижению и управлению маркетинговыми коммуникациями.

5. План маркетинговых мероприятий

На основе анализа конкурентов, проведенного для компаний в сфере колл-центров, предлагаем следующий план маркетинговых мероприятий:

Веб-сайт и SEO:

• Оптимизация сайта для поисковиков с целью увеличения органического трафика.
• Разработка и публикация качественного контента на сайте: статьи, кейсы, тренды и т.д.
• Введите раздел «Отзывы клиентов» для повышения доверия потенциальных клиентов.

Реклама:

• Запуск контекстной рекламы в Google Ads с ключевыми словами.
• Разработка и публикация рекламных объявлений, отражающих ключевые преимущества компании.

Контент-маркетинг:

• Разработка и публикация информативных статей и материалов, демонстрирующих экспертизу компании.
• Использование видеоконтента для демонстрации услуг и отзывов клиентов.

Меры PR: Организация пресс-конференций, публикация статей в ведущих медиа.

Сотрудничество с инфлюэнсерами: привлечение блогеров для продвижения услуг контактного центра.

Участие в выставках и конференциях: презентация услуг на ключевых мероприятиях.

Программы лояльности: запуск программ лояльности для постоянных клиентов.

Вывод:

Стратегия для Opti Connect Ukraine демонстрирует глубокий анализ рынка, конкурентной среды и взвешенный подход к маркетинговым мероприятиям. Благодаря этому, мы смогли создать эффективную маркетинговую стратегию на рынке контактных центров в Украине.